Já se sentiu tão frustrado com seu carro que gostaria de desabafar diretamente com quem o projetou? A Ford pode estar planejando uma solução para isso.
A montadora registrou uma patente para um sistema eletrônico que coleta feedback dos motoristas, transformando suas reclamações e sugestões em tickets de serviço organizados para análise interna.
O sistema funcionaria de maneira simples. Os motoristas poderiam gravar seus comentários diretamente no menu do sistema de infoentretenimento do veículo ou enviar um feedback por meio de um comando pré-definido.
Felizmente, isso não significa que seu Ford ficará “escutando” suas conversas o tempo todo, algo que seria mais próximo de um filme distópico do que de uma ferramenta útil.
Após o envio, o feedback seria armazenado em forma de áudio e texto e enviado para a nuvem, onde dois algoritmos processariam as informações. O primeiro analisaria o conteúdo para “entender” o que foi dito, enquanto o segundo categorizaria o feedback, facilitando sua organização e exibição para a montadora.
Na teoria, a ideia parece promissora. Os motoristas teriam uma linha direta para reportar problemas ou sugerir melhorias, e a Ford poderia usar essas informações para ajustar o design e a funcionalidade de seus veículos.
No entanto, o sucesso do sistema dependeria de como a empresa responderia às críticas.
Nesse ponto não dá para deixar de lembrar daquele seriado IT Crowd, onde responsáveis de TI de uma empresa respondiam todas as reclamações dos funcionários com “Você já desligou e ligou o computador novamente?”
Um exemplo mostrado no documento da patente sugere que a resposta pode ser padronizada, como no caso de um cliente que reclama sobre dificuldades para usar os recursos de um veículo.
O sistema enviaria um e-mail com uma mensagem do tipo: “Parece que você esperava que o concessionário lhe explicasse todas as funções de sua nova picape. Use o link a seguir para agendar uma visita virtual guiada.”
Para muitos, isso soaria como uma resposta genérica, algo que não resolve o problema real e lembra interações frustrantes com chatbots.
A patente também menciona que concessionárias poderiam ter acesso ao feedback dos motoristas. Isso permitiria agendar visitas de serviço ou iniciar comunicações diretamente com os clientes.
Apesar disso, a Ford afirma que o sistema não substituiria os canais de atendimento ao cliente já existentes.
Na prática, essa iniciativa poderia ajudar a montadora a identificar falhas em controle de qualidade ou em treinamentos nas concessionárias, corrigindo problemas de forma mais ágil e transparente.
No entanto, o sucesso dependeria de como o sistema seria implementado e da capacidade de fornecer respostas úteis e personalizadas para as reclamações.
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