Uma recente ocorrência com a cliente Vonecia Sullivan-Hill expõe problemas persistentes na Hertz, uma das maiores locadoras de veículos do mundo.
O que deveria ter sido uma simples devolução de carro transformou-se em uma situação kafkiana, com a empresa acusando a cliente de não devolver um veículo que já havia sido entregue, ignorando todas as evidências do contrário.
O caso começou em Atlanta, onde Sullivan-Hill alugou um veículo e o devolveu pontualmente às 4h da manhã de uma segunda-feira, antes de embarcar em um voo para Phoenix às 5h30.
No entanto, dois dias depois, recebeu uma ligação da Hertz alegando que ela ainda estava com o carro e continuava sendo cobrada. Mesmo explicando que estava em Phoenix e havia deixado o veículo no local designado para devoluções, a situação só se complicou.
Em uma sequência surreal de eventos, a empresa inicialmente prometeu resolver o erro, mas no dia seguinte voltou a questionar sobre a localização do veículo.
osteriormente, enviou um e-mail reconhecendo a devolução do carro, mas ainda assim cobrou uma multa de US$ 707 por atraso na entrega.
Frustrada, Sullivan-Hill recorreu à sua operadora de cartão de crédito, que analisou o caso e decidiu a seu favor, creditando o valor em sua conta.
Surpreendentemente, mesmo após todo esse processo, a Hertz enviou a cobrança para uma agência de cobranças, fato que Sullivan-Hill descobriu apenas duas semanas atrás.
“Vocês só podem estar brincando! Não devo nada a vocês. Durante cinco dias, não sei onde aquele carro estava. Eu estava no Arizona”, protestou ela, acrescentando: “Pensei que estava resolvido. Quero que seja resolvido. Preciso de ajuda maior. Claramente, eles não vão desistir.”
A situação só foi definitivamente solucionada após a intervenção do veículo de mídia local AZFamily. Quando contatada pelos jornalistas, a Hertz rapidamente mudou sua postura: cancelou a dívida, ofereceu um crédito adicional de US$ 100 para futuras locações e emitiu um pedido formal de desculpas.
Em comunicado, um porta-voz da empresa declarou: “Na Hertz, a satisfação do cliente é nossa principal prioridade. Lamentamos não ter conseguido resolver isso antes com nossa cliente e fornecemos um reembolso total.”
Este incidente, embora tenha terminado positivamente para Sullivan-Hill, serve como um alerta sobre a natureza inconsistente do atendimento ao cliente nas empresas de aluguel de carros.
Na melhor das hipóteses, o serviço ao cliente parece ser tratado como uma preocupação secundária; na pior, transforma-se em uma dor de cabeça completamente evitável.
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