Os departamentos de serviço das concessionárias nos Estados Unidos tiveram um desempenho positivo pelo segundo ano consecutivo, de acordo com o Estudo de Índice de Atendimento ao Cliente da J.D. Power 2025.
No entanto, apesar da boa avaliação geral, os tempos de espera para agendamentos ainda são mais longos do que os clientes gostariam, e a comunicação continua sendo um ponto fraco.
Segundo John Tenerovich, diretor de varejo automotivo da J.D. Power, um dos fatores que impulsionaram a satisfação foi a maior disponibilidade das oficinas, o que reduziu os tempos de espera.
“Ainda não voltamos aos níveis de alguns anos atrás, mas estamos vendo melhorias”, afirmou em entrevista ao Automotive News.
Porsche e Subaru lideram rankings de satisfação
O estudo avaliou concessionárias de marcas de luxo e mercado de massa em uma escala de 1.000 pontos, considerando cinco fatores: qualidade do serviço, atendimento do consultor técnico, retirada do veículo, instalações e processo de agendamento.
Na categoria de luxo, a Porsche ficou no topo do ranking com 912 pontos, seguida por Lexus (900) e Cadillac (888).
Já no segmento de marcas de grande volume, a Subaru liderou com 896 pontos, com Mini (888) e Honda (881) logo atrás.
A média de satisfação foi de 878 pontos para proprietários de marcas premium e 862 para marcas de mercado de massa.
No entanto, a J.D. Power reformulou a metodologia do estudo este ano, o que dificulta comparações diretas com anos anteriores.
Falhas na comunicação ainda são um problema
Mesmo com bons resultados, as concessionárias continuam enfrentando desafios no relacionamento com os clientes.
Tenerovich destacou que a incerteza sobre prazos e status do serviço afeta negativamente a experiência do consumidor. “Reduzir essa incerteza melhora significativamente a satisfação”, explicou.
Outro fator de insatisfação é a taxa de erros nas reparações. O estudo revelou que 12% dos reparos não são concluídos corretamente na primeira visita.
Entre os clientes que tiveram problemas, apenas metade afirmou que voltaria à mesma concessionária. Além disso, 5% disseram que procurariam oficinas independentes para futuras manutenções.
O estudo também apontou que a satisfação dos clientes aumentava quando serviços de recall eram realizados junto com manutenções programadas.
A pontuação média de satisfação para serviços de recall isolados foi de 829, mas subiu para 858 quando o serviço foi combinado com uma troca de óleo.
Desconfiança entre gerações
O estudo mostrou que a confiança nos serviços varia de acordo com a idade dos clientes. Em uma escala de 7 pontos, os baby boomers registraram a maior confiança, com média de 6,24.
Já os consumidores mais jovens demonstraram menos segurança nos serviços: a Geração Z obteve 5,77, os millennials 5,89 e a Geração X 5,95.
Tenerovich atribui essa diferença à falta de experiência dos mais jovens com oficinas e concessionárias. “É uma questão de familiaridade.
Quanto mais interações positivas os clientes tiverem, maior será a confiança”, disse.
Atendimento a EVs ainda precisa melhorar
Proprietários de veículos elétricos continuam menos satisfeitos com os serviços das concessionárias em comparação com donos de modelos a combustão.
No segmento de mercado de massa, a diferença foi de 51 pontos na satisfação, enquanto para marcas de luxo a queda foi ainda maior: 57 pontos.
A principal explicação para esse cenário é a falta de técnicos bem treinados para lidar com EVs, segundo a J.D. Power.
Além disso, a comunicação deficiente sobre o status do serviço também contribui para a insatisfação dos clientes de elétricos.
Uma solução apontada no estudo é que as concessionárias priorizem a comunicação no formato preferido pelo cliente.
“Se o cliente quer receber mensagens de texto, isso deve ser respeitado. No caso dos proprietários de EVs, o uso de tecnologia na experiência de atendimento pode fazer uma grande diferença”, concluiu Tenerovich.
O estudo analisou mais de 55.000 respostas de proprietários e locatários de veículos com 1 a 3 anos de uso, coletadas entre julho e dezembro de 2024.
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